仕事のトラブル・ケーススタディ

「仕事の心がけ」2

結城浩

目次

はじめに

仕事にはトラブルがつきものです。 このページでは、たった一つの例を通して、 どんなトラブルが起こるのか、 それはなぜ起こるのか、 どうしたら回避できるのかを ご一緒に考えてみましょう。

例題

まずはじめに「例題」を説明します。

あなたが仕事をしているとします。 そのときだれかから、

「AをBに変えてください」

という依頼を受けた…これが例題です。

依頼をしたのが誰か、Aとは何か、Bとは何かはあなたの想像におまかせしましょう。 業種や職種によってその内容は変化します。 依頼をするのは上司かもしれないし、顧客かもしれないし、部下かもしれない。 AやBはプログラムかもしれないし、幕の内弁当かもしれないし、旅行用のチケットかもしれない。 ともかくあなたは、「AをBに変えてほしい」という依頼を受けたのです。

どんなトラブルが起こりうるのか、少し考えてみましょう。

ケーススタディ1:なぜ?

起こったこと

「AをBに変えてください」という依頼を受けた私は、 いろいろ調査を行った。 すると、AをBに変えることは簡単だが、 将来のことを考えると、AをBに変えるよりも、AをCに変えた方が ずっとよいことがわかった。しかしAをCに変えるのは結構時間がかかる。 そこでかなり無理をして頑張ってAをCに変えた。

ところが…実際のところ、「AをBに変えてください」という依頼は、 すでに9個できていたBとあわせて10個のBを作ることが本当の目的だったのだ。 確かに将来的にはCの方が有用なのだが、当座の必要を満たすのはCではなく Bだったのである。

依頼した人はBを依頼したのにCができてきたので怒り出した。 私はかなり無理をしてCを作ったのにそれが無駄になってがっかりした。

どうすればよかったのだろう

私が調査して「AをCに変えた方がずっとよい」ということを知ったのはけっこうなこと。 しかし問題だったのは、 「AをBに変えるのではなくCに変える」という判断を 自分勝手に行ったことだ。 実作業にかかる前に、そこで依頼者に一言確認すればよかったのだ。

それからもう一つ。 「AをBに変えてください」という依頼の理由を少し聞いてもよかったかもしれない。 「Bに変えたいというのは、すでに9個できてるBとあわせて10個のBを  作るのが当座の目的なのだ」 といった情報を依頼者から引き出せれば、今回のトラブルは防げたかもしれない。 そうすれば、ずっと少ない労力で、依頼者も私も満足できたかもしれない。

ケーススタディ2:いつまで?

起こったこと

「AをBに変えてください」という依頼を受けた私は、 さっそく作業にかかった。 仕事が半分ほどすんだところで、依頼者から電話がかかってきた。

「Bは明日使うんだけれど、できているかな?」

私はびっくりした。まだ半分しかできていないからだ。 まだ半分しかできていない旨を伝えると、 依頼者は電話口で激怒した。 実際、明日までBができていないなら、 Bを作る意味はまったくないとのこと。

依頼した人はまったく利益をあげることができなかった。 半分までBを作った私の時間はまったくの無駄になった。

どうすればよかったのだろう

依頼を受けたとき、〆切(納期)を確認すべきだったのだ。 しかもその〆切の重要度もあわせて。 仕事にはかならず〆切がある。 厳しい〆切も、ゆるやかな〆切の違いはあるけれど、必ず〆切がある。

一日二日遅れてもかまわない〆切もあるけれど、 この時点より一秒でも遅れられない〆切もある。 少しでも遅れるならやらない方がいい、という仕事はたくさんある。

もちろん、〆切や納期をはっきり言わない依頼者はたくさんある。 そういう依頼者をなじったり怒ったりしてもいいけれど、 それはさておき、自分の側としてはトラブルを回避しなければならない。 だから、自分から聞くべきなのだ。

「この仕事はいつまでにやればいいですか?」

と。

ケーススタディ3:優先順位の判断は誰がするのか?

起こったこと

「AをBに変えてください」という依頼を受けた私は、 現在、別の人から依頼されていた「CをDに変える」という作業を行っていた。 しかしAをBに変えるという作業がおもしろそうだったので、 そちらの方を集中して行った。 その結果、AをBに変える作業はうまくいった。 ところがCをDに変える作業は〆切を二日ほどオーバーした。

しかたがないなあ、と思っていると、 AをBに変えるように依頼した人から苦情がやってきた。 話を聞くと、私がやるべきだったCをDに変えるという作業の方が 会社全体としては重要な仕事だったらしい。 その遅れのため、大きな仕事を受注できなくなってしまったとのこと。 「CをDに変える仕事がとまるくらいだったら、  AをBに変える仕事はしなくてもよかったのに」と怒られた。 〆切通りに仕事をしたのに、結局不満足な結果に終ってしまった。

どうすればよかったのだろう

仕事の優先順位の確認が必要だったのだ。 「AをBに変えてください」という依頼 「CをDに変えてください」という依頼 この二つを両立させるのが難しい、ということはよくある。 頑張ればできる場合もあるが、できないことも多い。 その優先順位は誰が判断するのか?

自分で判断すべきこともあるし、したほうがいい場合もある。 自分で判断した上で、誰かに承認してもらう場合もある。 承認はいらないけれど、報告した方がいい場合もある。 報告はしなくてもいいけれど、ほのめかしておいた方がいい場合もある。

人はそれぞれいろんな思惑で動いている。 仕事はたいてい複数人で行うのだから、 その思惑が大きくずれないように心がけよう。

ケーススタディ4:結果は誰に連絡するのか?

起こったこと

「AをBに変えてください」という依頼を受けた私は、 作業を着々とすすめ、無事に仕事を完了した。 そして依頼者にメールで「できました」と報告をした。

一週間ほどすぎてから、全然別の部署の人から 「いったいいつになったらBはできるのか?」とクレームがやってきた。 話が見えないので、詳しく説明をもとめると、 どうやら、元の依頼者が特にBを必要としているわけではなく、 真の依頼者の仲介をしてやっただけらしい。 メールで「できました」と伝えた結果はその真の依頼者には伝わっておらず、 できあがったBは、一週間ほど誰の役にも立たず放置されていた。

どうすればよかったのだろう

もちろん、非は連絡をしなかった元の依頼者にあるわけだが、 もしこういうことが度重なるようなら、対策をこうじた方がよいだろう。 「結果は誰に連絡するのがいいですか?」 「真の依頼者は誰ですか?」 などを確認し、さらに、完成後、真の依頼者が満足しているかどうか、 裏でチェックしておくのである。

さもないと、思わぬところであなたの評判が落ちているかもしれないから。

まとめ

ここまで書いたら、あなたも自分自身でケーススタディを作ることができるでしょう。 あなた自身にふりかかるトラブルのケーススタディを作り、 それに「現実的な」解決策を考えておくのはとてもよいことである。

え、まとめろって? そうですねえ。

仕事にはトラブルがつきもの。コミュニケーション不足がたいていの原因だ。

…くらいでよろしいでしょうか。

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